NPS（ネット・プロモーター・スコア）を小さな事業で使う：測り方と限界

公開日 2024-09-16

NPSは「人に勧めたいか」を1問で聞く指標

NPSは、「この商品やサービスを友人や同僚に勧める可能性は」という質問ひとつで、顧客の気持ちを測る指標です。Fred Reichheld が2003年の論文で提案しました。顧客満足を簡単に追いたい個人や小さな会社が、アンケートの設計に悩んだときの出発点になります。

回答は0から10の11段階です。点数で3つに分けます。

NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて求めます。中立者は計算には入りません。結果は、マイナス100からプラス100の範囲になります。

たとえば10人に聞き、推奨者が5人、中立者が3人、批判者が2人なら、50%から20%を引いてプラス30です。ただし、これは計算の説明のための仮の数字です。

客が少ない事業では、数字を追うより、理由を聞くほうに価値があります。次の2問をセットにします。

2問目の自由記述が、実際に使える情報になります。批判者の理由は、直すべき点の候補です。推奨者の理由は、販売ページで伝えるべき言葉の候補になります。

聞くタイミングは、購入や納品の直後より、使い始めて少し経ったころが向いています。効果を実感する前に聞くと、点数が実態とずれます。

NPSには限界がいくつかあります。

また、「勧める」という行動は、商品によっては起きにくいものです。人に話しにくい分野では、勧める可能性が低くても不満とは限りません。

NPSは入口の指標として便利ですが、継続率や再購入、実際の紹介の数と合わせて見るほうが安全です。点数が高くても紹介が増えないなら、聞き方か商品の性質に原因があるかもしれません。

質問は一度に長くせず、2問で止めます。回答が重いと、返信率が下がります。メールで送るなら、点数をそのまま返信してもらう形でも構いません。

回答が返ってこない客の存在も見ておきます。返信してくれる客は、もともと好意のある人に偏りがちです。返信率が低いときは、点数が実際より高く出ている可能性があります。

不満の回答が来たら、数字のまま処理せず、個別に返信するのが基本です。何が問題だったかを聞き、直せることは直して伝えます。こうした対応が、次の購入につながる場合もあります。

点数の推移を見るときは、聞く相手の顔ぶれを揃えます。新規の客と長く使っている客では、点数の傾向が違うことがあります。前回と比べるときは、同じ種類の客を同じ条件で聞いたかを確認します。

聞く頻度も決めておきます。短い間隔で何度も聞くと、客に負担がかかります。年に数回で、同じ質問を使い続けるほうが、変化を比べやすくなります。

点数の高い低いだけで一喜一憂せず、理由の文章を読む習慣をつけることが、小さな事業では一番の収穫になります。